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攜帶未成年人(或老年人)辦理業務,銀行要盡到保障消費者人身安全義務


 新聞日期:2019-05-22 16:32:14  來源:中國銀行業雜志  作者: 
 
 
導讀:辦理業務,銀行要盡到保障消費者人身安全義務
 

案例:填單臺傾倒致客戶女兒發生意外

    廖某攜帶其2歲左右女兒于2017年4月23日在Z村鎮銀行G縣支行辦理業務。其間,大廳無其他客戶辦理業務,該女童在其父親廖某周圍走動。當廖某辦理完業務、整理現金及業務單據準備離開時,該女童自行走向填單臺,試圖伸手去拿填單臺上的物品,整個過程中銀行工作人員和廖某并未對女童行為進行制止。由于身高不夠,該女童跳起并用雙手觸碰填單臺臺面,導致填單臺側傾倒下,砸在該女童前胸。隨后銀行工作人員協同廖某立即將女童救起,并送往附近醫院救治,但最終該女童不治身亡。

    事件發生后,Z村鎮銀行一方面積極與死者家屬做好溝通工作,努力安撫家屬情緒,當即表態要全力配合做好相關善后事項,避免事態進一步擴大。另一方面迅速向當地公安部門報案,請求公安部門及時介入,調查了解情況,銀行協助處理善后事宜。同時,通過重大事項報告形式向人民銀行某中心支行金融穩定部門報告有關情況。人民銀行某中心支行要求該行迅速查明事件情況,做好死者家屬安撫和賠償工作,及時向人民銀行報告事件進展,防止不可控群體性事件和影響轄區金融穩定事件發生。2017年4月24日,Z村鎮銀行和當事人廖某達成和解,簽訂賠償合同,Z村鎮銀行一次性向廖某及家人支付賠償金70余萬元,廖某及家人不再追究其他民事責任。

法律分析:“消費者”的界定要明晰

    2003年12月公布的《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條規定:“從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織,未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害,賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的,人民法院應予支持。”

    從法律性質來看,本案屬于人身損害賠償案件。直接導致幼童人身損害發生的緣由是銀行對填單臺管理不善,沒有盡到安全保障義務。

    同時,廖某作為監護人未對自己女兒盡到保護義務也是造成悲劇的重要原因。分析判定銀行是否履行安全保障義務,直接關系到銀行對損害責任的承擔比例。

    因此,首先可以明確銀行屬于安全保障義務履行主體,銀行未充分盡到相應的安全保障義務,需要承擔相應民事責任。

    《中華人民共和國侵權責任法》第三十七條規定:“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者,未盡到安全保障義務,造成他人損害的,應當承擔侵權責任。因第三人的行為造成他人損害的,由第三人承擔侵權責任;管理人或者組織者未盡到安全保障義務的,承擔相應的補充責任。”

    本案中,Z村鎮銀行填單臺設置存在欠缺,未進行加固處理,對辦理業務的客戶存在一定的隱患,在確保顧客安全方面履行的附屬義務顯然不夠充分。
根據民法理論,需要盡謹慎注意義務卻沒有盡到這種義務,就具有民法上的過錯,應承擔相應的過錯責任。

    《中華人民共和國商業銀行法》第六條規定:“商業銀行應當保證存款人的合法利益不受侵犯。”

    本案中,在Z村鎮銀行辦理業務的人是廖某,即金融消費主體是廖某,而非其2歲的女兒,其女兒作為被監護人似乎不是《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國商業銀行法》所稱“消費者”,但是,根據《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》,安全保障義務具體指經營者在經營場所對消費者、潛在的消費者或者其他進入服務場所的人之人身、財產安全依法承擔的安全保障義務。其義務主體為服務場所的經營者,包括服務場所的所有者、管理者、承包經營者等對該場所負有法定安全保障義務或者具有事實上控制力的公民、法人或其他社會組織。與此相對應的權利主體是:(1)消費者;(2)潛在的消費者;(3)實際進入該服務場所的任何人。

    銀行作為從事經營活動的法人,在其營業場所負有在合理限度內保護客戶、潛在的客戶或者其他進入營業場所的相關自然人的人身和財產免受侵害的義務。沒有盡到此義務而造成他人人身或財產權益受到損害的,應當承擔相應的責任。因此,即便廖某女兒不是金融消費者,也同樣受到相關法律的保護。

    《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定:“消費者在購買商品和接受服務時享有人身、財產不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求。”
第十八條第一款規定:“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身安全、財產安全的要求。”

案例啟示:應該高度重視經營場所安全

    銀行應該高度重視經營場所安全。銀行作為提供服務的經營主體,應當確保經營場所內各種設施設備的安全。

    無論是建筑裝飾、電力通信、廣告宣傳還是營業柜臺等服務配套設施,銀行均應認真檢查和驗收其是否符合法律法規或規章以及地方性或行業性的安全標準,尤其是當各種設施存在普遍性的安全標準要求時,銀行更應該給予高度關注。

    對于特殊客戶群體,銀行要盡到充分提醒義務。商業銀行配備的電視監控器、無線通訊等設施不應僅用于案發后報警、破案偵查等事后救濟,亦應更好地應用于事前防范,對通過電視監控器發現的危險行為,應及時提醒注意。

    針對帶有未成年人(或老年人)來辦理業務的消費者,工作人員應及時提醒監護人做好監護工作,防止意外發生。

    同時,商業銀行應配備足夠的保安力量,提高保安人員的風險意識和專業素質,提高其應對老年人、未成年人等特殊群體危急情況的處置能力。

    銀行應完善糾紛應對機制,及時妥善化解危機。商業銀行對因違反安全保障義務造成客戶人身財產權益損害的事件,應第一時間啟動糾紛應對機制,動員多種力量化解矛盾,嚴防事態的擴大、升級。對于銀行場所內發生的人身財產安全事件,無論銀行是否有過錯,均應積極救助。

 
 
 
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